WORKS事例紹介

事業内容を簡単にご紹介ください。

WOW WORLDは、自社開発のメール配信やアンケート制作に特化した「WEBCAS」の開発・販売を行う会社で、お客様には月額定額プランでクラウドサービスとして提供しており、コンサルティング営業部のCR（カスタマーリレーション）チームでは、既存顧客へのアフターフォローを行っています。お客様によって予算も大きく異なりますが、CRチームではどのようなお客様にも対応してます。

どのような経緯で弊社にコンサルティングを依頼しましたか？

CRチームの立ち上げについては、CSの基礎からインプットしているだけの状態で、社内でディスカッションをしても、結局は机上論で組織化には至らず、業務に着手することはできませんでした。いざCRチームを立ち上げたものの、実際何から始めたら良いのかがわからずプロの手助けの必要性を感じました。
そこで、候補企業の中から、経験豊富で、弊社がチャレンジしようと考えていたカスタマーサクセスに対する実績があり、紋切り型のサービス提供ではなく、当社の事情に合わせたプロジェクト設計を行ってくれそうだとと感じた藤原さんにお願いすることにしました。

弊社のコンサルティングによる効果等をお聞かせください。

現在は週2回、1回につき1.5時間程度のミーティングを実施していますが、最近は緊急の追加依頼をさせていただくことも多いです。
CRチーム立ち上げた際は、どのように立ち上げていくべきかというご提案の他、売上数字の見直しや再分析をアドバイスしていただき、経営の根幹やシステムの導入に関する話し合いの場にも同席していただき、貴重なご意見をいただきました。「何から始めれば良いのかわからない」と相談した際には、ロードマップや表を率先して作成し、取り組むべき内容を手ほどきしてくださいました。CS未経験者の社員も新入社員も、的確な指示のおかげで、意味を理解しながら業務に取り組めるようになりました。
また、CSはお客様への対応だけではなく、経営に関する知識も身につけなければならないと、気づきました。これからCSの導入を考えている方は、「やるべきこと」を明確に示してくれる、外部の専門業者に依頼すべきと私は考えています。「CS＝顧客フォロー」と捉える人も多いようですが、まったく異なる概念であり、中途半端な知識で手を付けるのは危険です。それも上手く取り入れることができれば、新規はもちろん、既存のお客様との関係もまた良い方向に変えていくことができると考えています。