一般に新規顧客を重視しがちですが、新規と既存、それぞれの顧客売上を別事業として比較してみると既存顧客の成長の重要性を認識できます。安定した利益を確保するためには、新規・定期顧客獲得事業をセグメントで分け、それぞれのコストと利益の中身を徹底的に分析する必要があると考えます。
新規顧客を追い求める新規事業部門と、既存顧客のアップセルを中心とする既存事業部門に事業体を擬似的に分けることで、解像度の高い事業課題の抽出が可能です。
収益モデルを新規と既存に分けると解約率とエクスパンションの目標がより具体化しやすくなります。どれだけのCS人員の追加コストを許容した上で、解約を低減し、エクスパンションを増やすことで売上を達成していくか検討していきます。
これにより成り行きの人員追加ではなく、既存売上を上げるための積極的な投資としての意識的な体制強化を実施することができます。
